Une confiance qui transcende les frontières : entretien avec Lia, notre collègue du service clientèle
Chez Kaufland e-commerce, nous misons sur des technologies de pointe pour créer une passerelle entre nos vendeurs et nos clients à l’échelle internationale. Mais le véritable moteur de notre expansion est l’équipe qui met en œuvre notre vision au quotidien. Notre collègue Lia, qui travaille au sein du service clientèle, en est l’exemple parfait : membre de l’entreprise depuis plus de onze ans, elle est désormais responsable d’équipe, en charge de domaines tels que la qualité et la formation, et veille à ce que notre promesse d’excellence en matière de service soit respectée dans toute l’Europe. Mais comment établir une proximité lorsque des milliers de kilomètres nous séparent les uns des autres ? Découvrons-le avec Lia.
Lia, tu travailles chez Kaufland e-commerce depuis déjà de nombreuses années. Quel y est ton rôle aujourd’hui ?
Je suis responsable d’équipe pour tout ce qui concerne l’expérience client et les spécialistes pays, mais je m’occupe aussi de la qualité et de la formation sur nos marchés en ligne internationaux. Nous effectuons par exemple des contrôles qualité et organisons des formations pour nos partenaires. Avec mes collègues de l’équipe de direction, je m’efforce d’améliorer et de simplifier en permanence nos processus pour les prestataires de services et les clients.
De l’Allemagne à la République tchèque, de la Pologne à l’Italie, notre entreprise est en expansion constante. Le ressens-tu dans ton quotidien professionnel ?
Oui, absolument ! Au début, il n’y avait que le marché en ligne allemand, puis un autre l’a rejoint... et aujourd’hui, ils sont très nombreux. Cette évolution apporte de nouveaux projets, de nouveaux prestataires de services et bien sûr de nouveaux clients. Nous essayons de traiter chaque pays de manière égale ou similaire, mais il y a toujours de petites différences. Certains préfèrent par exemple les contacts par téléphone, d’autres non. Il peut bien entendu s’agir de préférences personnelles de nos interlocuteurs, mais l’on remarque aussi parfois des tendances selon les pays.
Lia, qui a rejoint Kaufland e-commerce il y a onze ans déjà, est désormais responsable d’équipe. Pour elle, la satisfaction des clients est toujours la priorité no 1.
Revenons aux différences justement : comment cela se passe-t-il si, en tant que client français, je commande un article auprès d’un vendeur allemand ? Dois-je savoir parler allemand ?
Non, pas d’inquiétude ! (rires) Nous mettons toujours un point d’honneur à offrir le meilleur service clientèle possible, même en cas de commandes transfrontalières. Nous exigeons de nos vendeurs qu’ils communiquent dans la langue du client afin d’éviter tout mécontentement ou malentendu. Si cela n’est pas possible, notre service clientèle est toujours prêt à intervenir dans la langue locale et à jouer le rôle d’intermédiaire. Souvent, nos clients ne réalisent même pas qu’ils commandent chez un vendeur qui n’est pas basé dans le même pays.
Que répondrais-tu à ceux qui ont des réticences à commander à l’étranger ?
Au vu de l’internationalisation croissante du commerce en ligne, une certaine inquiétude ou prudence est tout-à-fait compréhensible. Mais c’est précisément là que réside l’avantage de notre modèle, qui repose sur le principe du marché en ligne : nous ne laissons jamais le client livré à lui-même. Toute commande passée chez nous est sécurisée. Nos vendeurs sont soumis à un processus de vérification et d’approbation. Les clients ne commandent donc pas n’importe où et chez n’importe qui. Et quoi qu’il arrive, notre service clientèle se tient à disposition dans chaque pays pour résoudre le problème éventuel. Nous sommes en quelque sorte un filet de sécurité.
Y a-t-il eu un moment au cours de toutes ces années qui t’a particulièrement marquée ?
Une internationalisation s’accompagne toujours de défis inattendus, même si l’on pense avoir anticipé presque tous les scénarios possibles. L’année dernière, nous avions organisé une formation de grande envergure pour un nouveau pays. Nous étions convaincus que les participants parlaient allemand et avions travaillé pendant des jours et des jours pour tout préparer en allemand... et non dans la langue du pays cible. Peu avant le début de la formation, nous nous sommes rendu compte qu’elle devait se faire dans la langue locale ! Nous avons eu quelques sueurs froides. Mais il s’est passé quelque chose de formidable : la magie du travail d’équipe a opéré et en quelques jours, avec l’aide de nombreux collègues, nous avons réussi à tout réorganiser et la formation a pu se tenir dans la bonne langue. J’en ai tiré une leçon essentielle : sans l’engagement de chacun, notre service ne pourrait pas fonctionner.
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